ISO-normen: soms zo onzichtbaar dat hotelgasten er niets van merken

Door kam

Het hotelwezen is bij uitstek een sector waar kwaliteit een hoofdrol speelt. De ervaringen van gasten bepalen het succes van een hotel of uitgaansgelegenheid. Opvallend genoeg blijkt uit empirisch onderzoek dat hotels met een ISO-9001 accreditatie niet beter gewaardeerd worden dan hotels zonder deze normering. Waarom hou je als hotel ISO kwaliteitsmanagementsystemen op orde als gasten hier niets van lijken te merken?

Ruim 180.000 (online) reviews van 828 Spaanse en Italiaanse hotels, vergelijkbaar in categorie en locatie, laten geen significant verschil zien tussen waarderingen van hotels met en zonder ISO-9001 norm. Het is een aanval op het idee dat kwaliteitscertificering in de horeca gelijk staat aan een hogere klanttevredenheid. Is een ISO-norm voor de horeca dan waardeloos? Uiteraard niet. Er moet onderscheid worden gemaakt tussen kwaliteit en gasttevredenheid. Een stevig fundament is natuurlijk de basis van een fijn hotel, maar het draagt niet direct bij aan de ervaring van een gast. Je slaapt niet op een kwaliteitsmanagementsysteem.

Het uitgangspunt van de ISO-norm is om voldoende steunpunten op te zetten die als organisatorische basis van bedrijven dienen. Stakeholder- en risicomanagement spelen een grote rol, net als de relatie tussen leiderschap en kwaliteitsbeleid. Je ziet, niets over de zachtheid van bedden of andere zaken die gasten zouden bezighouden. Een mooi voorbeeld van voor gasten onzichtbare maatstaven van kwaliteit.

ISO 9001 is onzichtbaar en daarom zo krachtig

Een ander onderzoek, groter in omvang en bereik, toont aan dat ruim 60 procent van organisaties die met ISO 9001 werken, hier operationeel en commercieel van profiteren. Ook horecagelegenheden en hotels vallen hieronder. Het staat haaks op de analyse van gastenwaarderingen in het vorige onderzoek. Dat verschil is te verklaren doordat je niet moet uitgaan van output, zoals een hotel gasten verzorgt. ISO-9001 is een kwaliteitsnorm die, zoals zoveel zaken die een KAM-manager regelt, niet direct aantoonbare verschillen teweeg brengt. KAM-management is altijd een kwestie van de lange adem, met resultaten pas merk- en meetbaar bij consistentie en volharding.

Wil je meer lezen?

Meld je gratis aan als aspirantlid van het KAM Insiders Gilde en lees alle artikelen van Vizier op KAM kosteloos.

Aanmelden

Ben je al Gildelid? Log hier in.